四川省旅游服務質量管理條例

四川省旅游服務質量管理條例---------------------------------------------------------------------四川省第十屆人民代表大會常務委員會公告第1號《四川省旅游服務質量管理條例》已由四川省第十屆人民代表大會常務委員會第二次會議于2003年3月27日通過，現予公布，自2003年7月1日起施行。

四川省人民代表大會常務委員會2003年3月27日2003年3月27日四川省第十屆人民代表大會常務委員會第二次會議通過第一條為提高旅游服務質量，規范旅游市場秩序，保護旅游者和旅游經營者的合法權益，促進旅游業的持續快速健康發展，根據國家有關法律法規，結合四川實際，制定本條例。

第二條 在四川省行政區域內經營旅游業務、進行旅游活動和旅游管理工作，應當遵守本條例。

第三條 本條例所稱旅游服務質量，是指旅游經營者提供的服務符合國家標準、行業標準或者合同約定。

第四條縣級以上人民政府旅游行政主管部門負責本行政區域內旅游服務質量監督管理工作。其他有關行政管理部門和景區管理機構按照各自職責，與旅游行政主管部門共同做好旅游服務質量監督管理工作。

第五條 旅游行政主管部門按照公開、便捷原則建立健全旅游投訴制度。

旅游行政主管部門和其他有關部門應當按照國家和省的有關規定及時處理旅游投訴，對不屬于本部門職責范圍內的投訴，應當自收到之日起5日內移送相關部門并告知投訴者。

第六條旅游經營者應當建立健全內部服務質量管理制度，加強旅游從業人員的法制教育、職業道德教育和職業技能培訓，實施服務質量的內部考核和監督檢查制度，認真處理旅游者的投訴。

旅游經營者應當按照各自職責加強旅游設施、設備的維護保養，保障安全。

旅游經營者應當公開服務項目和收費標準。

第七條 國家規定實行職業資格證書和崗位資格證書制度的崗位和工種，旅游從業人員應當取得相應的資格證書后，方可上崗、任職。

旅游從業人員不得偽造、涂改、買賣、轉借從業資格證。

第八條 旅行社組織旅游，應當向旅游者提供真實的旅游信息，與旅游者簽訂書面旅游合同，并安排合格的旅游經營者提供符合約定或者規定標準的服務。

第九條省內旅行社組織接待在川旅游團隊，應當在出發前向旅游者發放與合同相符的團隊運行計劃表。團隊運行計劃表應當載明團隊每日游覽的景區景點、購物場所、住宿賓館飯店名稱、住房標準和自費項目。

旅行社應當向旅游者發放旅游服務質量評議表。

第十條 旅行社轉并旅游團隊，應當征得旅游者書面同意并以書面形式向旅游者確認價格和服務標準。

轉并團隊后，原合同金額高于同一團隊相同服務標準最低合同價格15%的，差價部分應當退還旅游者。

第十一條旅行社應當按照團隊運行計劃安排購物場所。旅游者在運行計劃安排的購物場所購買的物品為假冒偽劣商品的，旅行社應當協助旅游者退貨或者索賠。

第十二條 旅行社因不可抗力確需變更合同和團隊運行計劃的，應當及時向旅游者做出說明；旅游者提出異議的，旅行社應當提供相關證明。因此而減少服務項目的，旅行社應當退還相應的費用。

旅行社因過錯導致合同不能履行的，應當依法或者按照約定承擔相應的違約責任；給旅游者造成損失的，應當依法賠償。

第十三條因旅行社過錯延誤旅游行程的，旅行社應當征得旅游者書面同意，繼續履行合同，并支付延誤期間的食宿和其它必要費用以及合同約定的違約金；旅游者要求解除合同終止旅游的，旅行社應當安排旅游者返回集合地點，退還未完成的行程費用，賠償旅游者的直接經濟損失，并支付合同約定的違約金。

第十四條因導游人員過錯導致旅游者在旅游行程中脫離團隊的，旅行社應當承擔旅游者脫離團隊期間的住宿和其他必要費用，并支付旅游費用30%的違約金。

第十五條旅行社代理旅游者辦理旅游所需的手續，應當妥善保管旅游者的各種證件。如有遺失或毀損，旅行社應當立即補辦并承擔補辦費用，因此導致旅游者的直接損失，應當承擔賠償責任。

第十六條旅行社應當將旅游合同、運輸合同、訂房合同、轉并團隊合同、保險合同、團隊運行計劃及旅游服務質量評議表等作為旅游業務檔案完整保存，接受旅游行政主管部門的監督檢查。

第十七條旅行社組織15人以上的國內旅游團隊，應當安排全程陪同的導游。經雙方約定不安排全程陪同導游的，旅行社應當妥善安排旅游目的地的具體接洽辦法和應急措施。

第十八條旅行社臨時使用導游服務單位或者其他旅行社的導游人員，應當與該導游所在單位或者旅行社簽訂書面借用合同，并承擔借用期間該導游業務活動產生的法律責任。

第十九條 實行導游人員計分管理制度。導游人員違反國家或省有關規定的，由旅游行政主管部門予以扣分和處理。

導游與旅游者就合同內事項發生分歧不能解決時，導游應當及時請示旅行社，不得直接與旅游者發生沖突或者中止導游服務。

第二十條 旅行社租用客車、船舶的，應當與具有旅游客運資質的運輸企業簽訂旅游團隊運輸合同。

旅游客運企業提供的駕駛員和車輛、船舶應當符合國家和省的有關規定。旅行社自營旅游運輸的，必須符合本款規定。

第二十一條旅游客運駕駛員應當根據團隊運行計劃提供運輸服務。不執行旅游運輸合同或者團隊運行計劃的，旅游客運企業應當承擔違約責任；給旅行社造成損失的，應當承擔賠償責任。

第二十二條 賓館、飯店、旅行社未協商一致，擅自變更或者解除合同的，違約方應當依法承擔違約責任。

第二十三條旅游景區景點應當根據接待需要，設置地域界限標志、服務設施和游覽導向標志。對具有危險性的區域和項目，應當設立明顯的安全提示或者警示標志，并采取必要的防護措施。

旅游景區景點應當配備規定的消防、救護等設施和設備，健全緊急救援體系。

第二十四條 經營涉及人身安全的特種旅游項目和客運索道、纜車等設施和設備的，在安裝調試經法定檢驗機構檢驗合格后方可營運。

第二十五條 旅游景區景點門票價格調整時，物價部門在審批前應征求旅游行政主管部門意見。

全國重點文物保護單位、國家級風景名勝區、國家級自然保護區、國家森林公園、國家地質公園、重要地質遺跡等重要游覽參觀點門票價格及其景區景點內的營運車輛、觀光纜車等價格的制定，物價管理部門應當舉行價格聽證會。

旅游景區景點票價上調的，旅行社組織的團隊自公告之日起順延90日執行。

第二十六條旅游景區景點管理機構及其講解服務單位應當為旅游者提供優質服務，不得強制旅游者接受講解服務，不得限制旅行社導游進行正常的旅游景區景點導游活動，不得強制旅行社聘請講解人員。

旅游景區景點講解人員的管理按照省有關規定執行。

第二十七條 旅游經營者及其從業人員不得擅自在旅游景區景點內擺攤設點和兜售商品，不得強迫旅游者接受有償服務，不得欺詐、脅迫旅游者消費。

第二十八條實行旅游服務質量公告制度。旅游行政主管部門應當定期向社會發布旅游服務質量狀況公告，并建立旅行社信譽檔案供公眾查詢。對服務質量低劣、多次被投訴并查證屬實的，應當通過新聞媒體刊登或者在違法行為人經營場所張貼通告等方式進行公告。

違法行為人不得拒絕張貼或者撕毀、覆蓋通告。

第二十九條旅行社違反本條例規定，有下列行為之一的，由旅游行政主管部門責令限期改正，給予警告；逾期不改正或年度內再次違反的，處1000元至5000元的罰款。

（一）未按規定向旅游者提交團隊運行計劃表或運行計劃不符合規定的；（二）未經旅游者書面同意，擅自將旅游者轉至其他旅行社的；（三）非經約定未為15人以上的國內旅游團隊安排全程陪導游的；（四）未對無全程陪同導游的旅游團隊妥善安排旅游目的地的具體接洽辦法和應急措施的；（五）未與導游所在單位簽訂借用合同而臨時使用該單位導游的；（六）未與旅游客運企業簽訂租用客車、船舶的旅游團隊運輸合同的。

第三十條旅行社違反本條例規定，有下列行為之一的，由旅游行政主管部門責令限期改正，給予警告，可以并處1000元以上1萬元以下的罰款；逾期不改正或者情節嚴重的，責令停業整頓15日至30日，情節特別嚴重的，吊銷《旅行社業務經營許可證》。

（一）違反團隊運行計劃擅自增加或變更購物場所的；（二）租用無旅游客運資質的運輸企業的車輛、船舶承接旅游團隊的。

第三十一條 違反本條例第七條第二款規定，由旅游行政主管部門責令改正，收繳違法物品，沒收違法所得，并處500元以上5000元以下的罰款。

第三十二條違反本條例第八條規定，由旅游行政主管部門責令改正，停業整頓1至3個月，可并處合同總金額1倍以上5倍以下的罰款；情節嚴重的，吊銷《旅行社業務經營許可證》。

第三十三條 旅游客運企業及其旅游車輛、船舶駕駛員違反本條例第二十條第二款和第二十一條規定的，由交通運輸管理部門依法處理。

第三十四條違反本條例第二十八條第二款的，由旅游行政主管部門責令限期改正；逾期不改的，責令停業整頓1至3個月；情節嚴重的，吊銷《旅行社經營許可證》。

第三十五條 違反本例其他規定的，由旅游、工商行政管理等有關行政主管部門依照有關法律、法規處理或處罰。

第三十六條 旅游行政主管部門和有關部門及其工作人員違反本例規定，有下列情形之一的，由有關機關追究主管人員和直接責任人員的行政責任：

（一）未及時處理旅游投訴或未按規定移送相關部門的；（二）未按規定對應予扣分的導游人員實行扣分和處理的；（三）未定期向社會發布旅游服務質量狀況公告的；（四）未按規定舉行價格聽證會的。

國家機關工作人員在管理活動中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，由有關機關追究行政責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第三十七條 當事人對行政處罰決定等具體行政行為不服的，可依法申請行政復議或者提起行政訴訟。

第三十八條 本條例自2003年7月1日起施行。

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